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广东省地税局12366热线全年话务量263万个 接通率上升至92%

2017-08-16 09:47来源:广东省地方税务局 作者:佚名 
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  广东省地税局12366纳税服务中心成立一周年以来,全省咨询服务总量263万个,平均每3秒一个来电,业务量在全国地税系统排名第一,其中人工咨询需求214万个,接通197万个,接通率提升至92%,同比提高4个百分点,单日咨询需求量最高达16496个。热线服务质效在国家税务总局季度监测中成绩稳步提升,今年一、二季度持续位居全国地税系统前列。
  据了解,2016年8月1日,广东地税12366纳税服务中心正式成立,实现12366系统升级,与国家税务总局12366呼叫中心全面对接、双向互通,集中受理全省21个地市12366话务,服务范围全面覆盖广东400万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2700万社保缴费个人。一年来,广东地税12366热线积极践行便民办税春风行动,以纳税人咨询需求为导向,以建设“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台为目标,建章立制、提升“内功”,热线管理服务得到不断优化,12366热线呈现全新面貌。
  全省咨询服务“一盘棋”,实现全省统一接入、规范答复
  “真是太好了,去年我从广州调职中山,在广州拨打12366还不能咨询中山的涉税问题,现在我在江门工作,还是在广州拨打12366,就能咨询江门的涉税问题,比以前方便多了。”广州的陈先生因工作关系经常在省内各地奔波,对广东地税12366热线转型升级后带来的变化有着深刻体会。
  过去,由于热线属地管理,全省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询,广东地税12366纳税服务中心成立后,实现了全省12366话务统一解答,消除了地域、业务、服务三大差异,实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一,大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。
  “我们在全省各地都有分公司,每年企业所得税汇算清缴期都忙得焦头烂额,现在有不懂的想咨询,一个电话就都问清楚了,还不担心答复不一致,真好”。在广州从事会计工作的李先生感慨地向记者表示,广东地税12366热线为他们的工作带来极大便利。
  提升服务效能“一接通”,增设未接通专人回拨服务
  “真没想到税期这个高峰期还能打得通12366,真是让我太意外了”,咨询员刚接听电话,耳麦那头就传来纳税人欣喜的声音。原来,纳税人梁女士是12366热线的常客,听说广东地税12366纳税服务热线能解答全省问题,一度担心在税期高峰没法打通电话,没想到一个电话就打通了。
  全省集中后,热线人工咨询需求持续高位运行,广东地税12366纳税服务中心通过内部挖潜和资源整合进行“开源节流”,为热线“降温”。把座席规模扩展到130个,增设政策法规、质量管理两个专业部门,强化前后台业务支撑,每周梳理咨询热点,通过微信渠道推送推送51期153条咨询热点给33万粉丝纳税人,有效缓解全省集中后需求激增的压力。
  据12366热线工作人员介绍,一年来,广东地税12366热线平均接通率高达92%,118万个来电在20秒内接通,快速响应纳税人的咨询需求。同时,对三次拨打热线未接通的来电安排专人一一回拨,化被动为主动,进一步提高纳税人获得感。今年5月起,12366热线设置涉税违法举报专岗座席6个,对27项轻微税收违法行为的举报处理由以往的3个月缩短至15天以内,提速近6倍。
  紧盯服务质量“一口清”,精准响应咨询需求
  “1324号员工积极高效地帮助我们顺利完成申报,请求贵局给予通报嘉奖!”今年5月,仇先生专程从美国旧金山打来越洋电话,表扬12366咨询员及时为其解决涉税问题,并为咨询员真诚热心的服务点赞。一年来,广东地税12366热线广受纳税人好评,47人次获纳税人表扬。
  纳税人的肯定离不开12366热线一年来的不懈努力。为确保咨询员对各项政策学得精、懂得透、讲得清,广东地税12366纳税服务中心不断充实需求库、完善知识库、优化人才库,通过分类学习、每日答疑、一对一帮扶、业务提醒“每日一推”、业务知识“每月一考”、“岗位大练兵”知识竞赛等模式对咨询员开展多元性培训,使热线答复准确率得到有效提升,让纳税人享受税收红利更便捷、更省心。同时,通过业务骨干一次质检、业务主管二次质检、各地市协助质检、定期第三方质检、专项专题质检等多形式对咨询服务质量严格把关。
  为进一步推动12366热线服务质量提升,今年7月,广东地税12366热线首次开通语音满意度测评,开通首周共17277人次成功进行满意度评价,满意率达99.73%。广东地税12366热线负责人表示,下一步,将以纳税人评价为抓手,通过回访了解纳税人问题的解决情况,建立健全纳税人需求收集、分析、响应、持续改进等“四位一体”的快速反应工作机制,积极推动热线服务上新台阶。

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